机械网--与客户时时在一起--奇瑞汽车CRM选型实

奇瑞汽车选型实录 目标产品：CRM 现有家底：ERP（mySAP R/3） 采购动机：ERP、CRM、HR等信息系统管理企业的各个方面，理顺奇瑞公司的全部业务流程 要求底线：与后台ERP系统完善集成，实现对客户关系各个业务环节的管理 备选方案：SAP、国内CRM厂商 选择理由：1.具有最好实践，可以少走弯路 2.ERP系统采取的是SAP产品，沿用 SAP的CRM产品，方便集成 买车去!买什么车？QQ啊!如今，车前车后长有两只大眼睛的奇瑞QQ越来越遭到人们的青睐。QQ以时尚的外形、宽大的空间、强劲的动力、精致的内饰引领微型轿车的新潮流。而生产QQ的奇瑞公司，在短短两年内，跻身国内轿车行业8强之列更是在业界传为佳话。奇瑞成功的秘诀是什么？ 了解客户是成功之本 奇瑞人喜欢讲这样1个故事：康师傅方便面的老总1次在1个高层会议上，拿出1个碗面和1个热水瓶，把水倒入碗面中，1言不发等了两分钟，然后举起面问在座的各部门主管：这面可以吃了吗？高层主管们说固然可以吃了。康师傅方便面在国内是第1的，我们对自己生产的面还是有掌控的。老总缓缓说，的确危房改造可以不拆迁吗，这面是可以吃了，但是你们有没有想过，火车上常常开水的温度其实不是90度，而是6710度。我希望我们的碗面用6710度的开水泡两分钟也像现在这碗面1样可口。奇瑞人就是这样在时时鼓励自己，了解客户所需，想客户所想，时时刻刻与客户在1起。 1997年3月18日正式破土开工的奇瑞汽车公司，至2003年3月，已全部完成1期至2期投资建设，占地面积130多万平方米，现已构成年产40万台发动机和30万辆整车的生产能力，是国内首家通过当前国际上最严格、最早进的汽车生产质量控制体系——ISO/TS16949标准认证的整车制造企业。奇瑞公司还积极开辟海外市场，自有品牌轿车累计出口量位居国内各大轿车厂家之首。 对汽车行业来说，由于每件商品本钱高，每笔销售额比较大，因此汽车产品不像消费品那样，每天出货很多，所以对客户的发掘非常关键。而每个打进800电话的都多是潜伏客户。如何将潜伏客户转化为真实客户？另外，服务能否兑现也是决定汽车客户购买的考核之1，比如说汽车出现问题，配件能否及时找到？这些都要求汽车企业了解客户所需。谁对这些要求进行快速分析和满足，谁即可能让潜伏客户成为这个品牌汽车的买家。奇瑞从成立开始，就非常重视客户的积累和服务满意度的提升小区业主违建的认定标准。奇瑞有自己的客服中心，每年会举行汽车售后服务技能比赛，另外，非常重视利用信息系统提升水平。随着公司业务的飞速上涨，奇瑞客服中心的系统日渐难以胜任对海量用户信息及业务数据的处理，也没法做到与其他信息系统中已保护资料的共享。因此，奇瑞开始考虑借助CRM系统。 奇瑞对CRM的选型提出3点要求：首先要有1个统1的平台，其次要有1个计划，最后1个关键点就是采取可靠的系统。奇瑞销售公司CRM项目负责人冯涛说，奇瑞发展的速度快，但奇瑞不愿意冒险做第1个吃螃蟹的人。两大理由选出最好 奇瑞考核许多同行，1汽大众已成功实行CRM，采取了SAP的产品。而国内厂商的CRM产品，许多也表现良好，价格也相对便宜。如何选择？ 冯涛说，从奇瑞本身来看，已实行了mySAP ERP系统。奇瑞的终究目标是实行ERP、CRM、HR等信息系统管理企业的各个方面，理顺奇瑞公司的全部业务流程。采取业界先进的集成管理信息系统，无疑可以使奇瑞少走弯路、少出毛病。对这类事关企业立身之本的管理系统来说，任何弯路和毛病都多是致命的。在这条根本思想的指导下，奇瑞开始了自己的选型。 理由1：完善集成 只做CRM管理，而不从全部企业的战略层面和信息化层面考虑的话，其实只是最基本的管理，其实不能让企业的利润最大化。因此，CRM系统能否与其他信息系统完善集成相当关键。奇瑞已实行SAP的mySAP R/3。作为SAP商务套件1部分的mySAP CRM，其与ERP等原有系统的天然集成性将极大地降落CRM这类大型企业管理软件的实行风险及实行难度。SAP中国区业务拓展总监蒋歆说，mySAP CRM与后台ERP系统（mySAP R/3）的完善集成，实现对客户关系管理各个业务环节的管理，处理客户通过电话、传真、E-Mail、手机短信和互联网等多种方式的联系；处理客户问题，向相干部门分派任务及取得反馈，跟踪客户问题的解决情况；实行市场活动，跟踪潜伏用户，提高潜伏用户转化率；分析各类数据，考核所触及人员及部门。 理由2：快速成功实行 由SAP公司在无数次成功实行ERP、CRM等的经验基础上总结出的Accelerated SAP(ASAP)快速实行方法，提供了对奇瑞公司CRM项目从项目准备、业务蓝图、实现进程、最后准备到启动与技术支持各个环节详细的实行指引。 ASAP这类成熟的实行方法让我们能够对CRM项目的各个环节都了然于胸，帮助我们对CRM项目实行进程逐阶段进行控制，这也让我们了解到规范化实行对成功快速实行大型企业管理系统是多么的重要。奇瑞销售公司管理部张传书部长感叹道。 提升竞争优势 采取mySAP CRM解决方案以后，奇瑞客户信息及其历史记录得到了完全统1的保护，客服中心及相干售后服务部门处理客户问题的流程得到了规范，极大地提高了处理客户需求的质量和能力。 奇瑞公司客服中心职员在CRM系统中对与客户沟通的全程进行管理的同时，可以随时查阅该客户的详细信息、历史记录，并在解决方案数据库的帮助下回答客户的问题，极大地提高了对客户问题的处理速度和处理质量。 不单做客户钉子户最后会强拆吗，奇瑞也做市场。首先把客户从车展上获得的信息调查1下，潜伏客户要的型号是什么样的进行索取，然后就知道这个客户想买哪一种车，所以在后面的运作自然不1样了。系统可将车展上搜集的，或打电话来咨询的记录下来，然后把客户喜欢的车型、所在的地域进行辨别，针对不同年龄层采取不同的营销手段。 CRM系统还改变了将客户问题转交其他相干售后服务部门处理的方式，由之前的客服人员手工联系相干部门变成相干部门直接在CRM系统中获得待处理任务并进行处理，客服人员亦可以实时在CRM系统中得到处理结果，大大加快了对客户问题的处理速度，提高了客户满意度。 服务是汽车行业发展动力之源。奇瑞CRM项目大大提高奇瑞的响应能力。下1步，奇瑞正计划利用mySAP CRM系统中渠道管理功能（Channel Management）加强对奇瑞公司的销售/服务渠道的管理——实现对渠道的销售、服务、库存及财务等业务信息的实时监控，同时将奇瑞公司的中央数据库的数据共享给具有相应权限的渠道商使用，帮助数百家经销商、服务站最大程度地提升它们的营销、销售及售后服务的水平，这样，奇瑞公司能够在竞争剧烈的汽车行业获得更大的优势。 对奇瑞来讲，实行CRM是1种势在必行，对全部汽车行业来讲，更是1种大势所趋。在可预计的未来，汽车业的竞争将会由市场竞争转化为售后服务的竞争，继而可能会引发1场变革——客户关怀。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章