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发布时间:2021-10-12 11:46:30 阅读: 来源:冷拉钢厂家

浅析客户关系管理体系

——以泰国东方酒店为例 摘要:随着近代经济和技术的迅速发展,为满足顾客、营销人员、服务人员、企业等得需求,客户关系管理的重要性得到日益体现,并且建立完善的客户关系管理体系,对企业来说也是至关重要的。

二、泰国东方酒店背景及简介

风光旖旎昭披耶河畔的东方大饭店,素有光荣辉煌传统与历久不坠盛誉,一直是各国元首下榻与富商政要休闲聚会的首选,拥有四百多间豪华客房,堂皇富丽的设备、精致贴心的服务,更使她稳坐冠军宝座、蝉连泰国最佳饭店十余年!

设于昭披耶河对岸的SPA馆,拥有,二十余间套房疗程、特殊水疗室与阁楼特设冥想室,别有洞天的创意设计,高级建材、完善设施与全套自创SPA用品,更是皇室品质、顶级品味。

东方大饭店获致之荣耀多不胜数:纽约「旅行与休闲」杂志评鉴为世界最好的大饭店;纽约评鉴世界第一的SPA PACLAGE;伦敦「商务旅行家」评选世界第一的商务大饭店;澳洲「亚洲商务周刊」评定亚洲最好的商务大饭店;香港「南中国晨报」评鉴亚洲第一的饭店;香港「亚洲金融」杂志评鉴曼谷第一的饭店!

迄今为止, 在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼,但他们却知道你是个有价值的老客户。世界各国的约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。

三、东方酒店的客户关系管理体系

东方酒店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是东方饭店成功的秘诀。

培养忠实的客户 彼得德鲁克说:顾客是惟一的利润中心。帕累托的20——80法则,企业营业收入的80%是来自20%的顾客。

酒店以特定手段给顾客分级,区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客,并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务,使之成为公司的忠诚顾客,长久为公司创造利润,这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。据西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

关系营销

首先,必须建立顾客数据库,这是基础中的基础。没有客户资料,连顾客都不知道在哪里,也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库,这个数字如果具化到服务行业,比例还要更高。

其次,直接频繁面对顾客的员工,做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”,必须经过严格专业培训和标准化管理,具备高素质及高服务水平。

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