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化被动为主动客服中心伴随行销用服务换业务

发布时间:2020-06-30 19:48:55 阅读: 来源:冷拉钢厂家

客户服务中心(Contact Center)一向被视为成本中心,然而,在竞争压力日益沉重,许多企业获利被瓜分,造成获利率大幅降低的今日,客服中心的定位开始有了新的蓝图,如何将其转型为具有获利能力的战斗单位,也是多数企业当前关键的新课题。为此,程曦资讯特别于10月举办“伴随行销座谈会”,会中邀请相关客服业界资深专家,分享如何从被动的成本客服中心转型主动利润客服中心。 台湾客服中心发展协会理事黄士军指出,就过去而言,客服中心通常被视为成本中心(cost center),除了建置成本外,服务客户所产生的电话费、技术支援、设备、人力资源等,都是企业设立客服中心所必须负担的成本,但随着客服中心的功能与应用大量的增加,也逐渐扩展出新的定位。提升客户满意度、增加客户认同感已不足够,许多客服中心开始采取主动出击的模式,摇身成为创造利润的客服中心。 传统的客服中心,主要是透过客服人员外拨电话给顾客以进行商业活动,其作业模式分为来电服务(Inbound service)和去电服务(Outbound service)两种,Inbound 客服人员通常只提供进线咨询服务,不会主动关怀或适时提供需求。客服中心要能由成本中心转为利润中心,关键就在于加入行销的功能,而大量的客户来电(inbound call),正是现成且珍贵的行销机会。在这样的转变过程中,客服人员必须转变过去的被动服务思维,增加自身的销售技巧,不仅要兼顾平常的上线率、每通电话通话时间等基本KPI外,还要运用服务的过程中创造客户需求。 顾客的忠诚度往往和售后服务成正比,例如快速回应顾客抱怨、协助解决顾客困扰,并让顾客感受贴心的服务,此时客服中心负起维护顾客忠诚度的重责大任,解决疑难杂症。除此之外,并可推荐其他适用的产品,满足客户其他的需求,增加销售额,因为忠诚的顾客可以买得更多、或愿意购买更高价的产品,并且服务成本更低。忠诚的顾客也可能免费为公司宣传,或推荐他的人脉关系来购买或了解,增加更多的新顾客,此时客服中心将可由原来的成本中心(cost center)变成利润中心(profit center)。 黄士军总经理表示,出色的客服中心,要成为企业的利润中心,而不只是成本中心。即使客服中心初期建置成本昂贵,但在其效益一旦发挥之后,往往有助于企业市场上的竞争,因此成本中心的概念逐渐转移成为利润中心。而透过科技系统的升级、流程的再造及客服人员转型,并运用CRM(客户关系管理)系统分析顾客资料,针对其需求提供服务,才能让伴随行销发挥最大功效。 客服中心未来的发展趋势,将是由服务导向转为服务销售双导向,以往被动回应的成本中心制,将转变为整合客户资料、主动出击的利润中心制。就另一方面来看,目前客户服务中心所能够提供的效益并不仅限于服务客户而已,包括企业整体服务成本的降低、行销与销售管道的增加、客户满意度与效率的提升等,都会是新一代客服中心功能发挥后,所带来的具体效益。CTI论坛报道

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